Online-Terminbuchung

von Stephanie Jette Uhde | Apr. 8, 2023 | Strategisches Know-How

Entlastung im Alltag

Der heutige Praxisalltag – für viele TFA’s ein einziges Chaos! Zahlreiche, parallel ablaufende Praxisprozesse führen bei personeller Unterbesetzung und fortwährender Nutzung veralteter Technologien zu einer ständigen Überforderung und einem massiven Mitarbeiterfrust mit rapide sinkender Motivation. Immer öfter muss sich der Praxisinhaber die Frage stellen: An welchen Arbeitsplätzen setze ich heute meine Mitarbeiterinnen am sinnvollsten ein, damit der Praxisbetrieb gewährleistet ist?

Besonders im Anmeldungsbereich nehmen die Anforderungen des Multitasking einer TFA geradezu aberwitzige Ausmaße an (Abb. 1): Neben der Telefonannahme soll sie in der Regel noch Kunden aufnehmen, abrechnen, beraten und neu terminieren. Gleichzeitig soll sie im Hintergrund das Labor bedienen, das Wartezimmer beaufsichtigen und vielleicht noch Kontakt zu den behandelnden Tierärzten halten oder Paketlieferungen annehmen. Die Quadratur des Kreises!

Chaos bei selbst bestimmter Terminbuchung?

Die meisten Bedenken hinsichtlich einer Online-Terminbuchung beziehen sich auf das Patientenverhalten: Es könnten zahlreiche Termine auf Vorrat gebucht werden, die dann nicht wahrgenommen werden. Umfragen aus Arztpraxen zeigen deutlich, dass sogar das Gegenteil zu erwarten ist: Die Anzahl der sogenannten „No-Shows“ (Nichterscheinen) verringert sich. Wer in Ruhe seinen Wunschtermin aussuchen kann, wählt diesen sorgfältiger aus (Abb. 3).

Kundenwunsch: Online-Terminbuchungen

In einer Ärzte-Studie (2018) haben 87 % der befragten Patienten schon einmal selbst einen Termin online gebucht und würden dies auch wieder tun. Nach einer Studie des Meinungsforschungsinstituts Forsa wünschen sich 73 % der
Befragten ein größeres Angebot von Online-Terminbuchungen.

Die Kunden schätzen …

• die gute Sichtbarkeit freier Termine (88 %),
• die Rund-um-die-Uhr-Buchung (82 %),
• den erheblich verringerten Zeitaufwand (78 %) und
• den Erhalt einer Bestätigung/Erinnerung per SMS/E-Mail (75 %).

Vorteile von Online-Terminbuchungen

Mehr Service für den Kunden

Keine Frustration mehr bei Warteschleifen am Telefon oder langen Terminabsprachen in der Praxis: Termine können 24/7 von überall gemacht werden, ohne dass die Arbeitszeit einer TFA in Anspruch genommen werden muss.

Der Besitzer kann sich besser vorbereiten

Stammdaten und Vorbehandlungen neuer Patienten können direkt bei der Buchung des Ersttermins abgefragt werden. Diese Informationen ermöglichen dem Tierarzt eine gute Vorbereitung und vermindern die Aufenthaltszeit am Anmeldungstresen.

Intelligente Voreinstellungen oder flexible Taktung?

Durch den E-Mail-/SMS-Versand fallen deutlich weniger Termine aus, weil Terminerinnerungen (zur rechtzeitigen Verschiebung/Stornierung) automatisch versendet werden. Dank der Synchronisation, die den Praxiskalender permanent aktualisiert, behält das Praxisteam immer den vollen Durchblick: So können spontan auftretende Lücken flexibel gefüllt werden.

Intelligente Voreinstellungen der Software ermöglichen das Hinterlegen bestimmter Leistungsgruppen und Behandlungsarten, sodass automatisch der Standardzeitraum dieser Behandlung gebucht werden kann. Eine flexible Taktung ist aber auch möglich. Dadurch wird einerseits eine bestmögliche Planung von Tierärzten, Therapiegeräten und Räumen möglich, andererseits ein passgenaues Angebot besonderer Leistungen einzelner Tierärzte, die über eine Fachtierarztausbildung oder Zusatzbezeichnung verfügen. Die allgemeine Zufriedenheit steigt, Tierärzte und TFA können ihre Konzentration vermehrt auf ihre eigentliche Tätigkeit richten (Abb. 4), dadurch sinkt die Fehlerquote und steigt die persönliche Zufriedenheit. Dies steigert nicht nur den Umsatz, sondern erhöht ebenfalls die Zufriedenheit der Patientenbesitzer.

Beugt möglichen Nachteilen vor

Einer der möglichen Nachteile der Online-Terminbuchung ist, dass der persönliche Kontakt am Telefon verlorengeht. Abhilfe kann hier geschaffen werden, indem nur Folgetermine online angeboten werden und ein Ersttermin nach wie vor persönlich zu vereinbaren ist. Manche Patientenbesitzer werden eventuell von der neuen Technik abgeschreckt. Deshalb sollte auf der Homepage immer auch eine telefonische Kontaktmöglichkeit zu finden sein, an die sich Patientenbesitzer wenden können.

Gut zu wissen
Bei der Entscheidung für die passende DSGVO-konforme Software sollten nicht nur veterinärspezifische Termintools berücksichtigt werden. Diese sind teilweise technisch noch recht unzulänglich und weisen z. B. fehlende Schnittstellen auf. Es ist empfehlenswert, auch andere Dienstleister abzuwägen, die oftmals das finanziell und organisatorisch interessantere System mit persönlichem Alltagssupport anbieten.

Kurz und knapp

Die Online-Terminbuchung passt sich individuell jedem Praxisteam an: kein ständiges Telefonklingeln, weniger vergessene Termine, keine Termin-Doppelbelegungen, Blocken von Pausenzeiten, unkomplizierte digitale Abbildung der Verfügbarkeit einzelner Tierärzte. Mit wenig Aufwand lässt sich die Online-Terminbuchung in die eigene Homepage integrieren oder im Social-Media-Auftritt aktiv bewerben. Der Praxiskalender füllt sich fast von allein, telefonisch vereinbarte Termine können immer noch selbst eingetragen werden. Die TFA haben mehr Zeit für tierärztliche Assistenztätigkeiten oder persönliche Kundenpflege. Damit spart jede Praxis viel Zeit und Geld!

Dr. Stephanie Jette Uhde
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