Wie sollte sie in der Tierarztpraxis umgesetzt werden?
Drei Jahre lang schwebte das EuGH-Urteil zur Zeiterfassung wie ein Damoklesschwert über den Tierarztpraxen/Kliniken. Seit September ist die Entscheidung des Bundesarbeitsgerichts gefallen: Alle Arbeitgeber:innen in Deutschland sind ab sofort verpflichtet, die Arbeitszeit Ihrer Angestellten lückenlos zu dokumentieren.
Wozu der Aufwand?
Ziel der Zeiterfassung soll es sein, besser kontrollieren zu können, ob das Arbeitszeitgesetz eingehalten wurde, um so die Rechte der Arbeitnehmer:innen zu schützen.
Jetzt Arbeitszeiterfassung einführen
Theoretisch sind handschriftlich geführte Stundenzettel oder Excel-Tabellen weiterhin möglich. Allerdings überwiegen Nachteile, wie Rechenfehler und Möglichkeiten der Manipulation.
TIPP
Achtet bei der Auswahl der Reinigungsmittel und -verfahren unbedingt auf die Materialverträglichkeit, v.a. bei empfindlichen optischen Geräten.
Ein Beispiel ist „Stempeluhr 2.1“ für Android oder „Stechuhr X“ für iOS. Beide Apps sind kostenfrei nutzbar und simpel aufgebaut. Dort können Arbeitnehmer:innen einfach und bequem ihre Arbeits-, Pausen- und Fehlzeiten eintragen und diese am Ende des Monats in eine Excel-Tabelle oder in ein pdf-Dokument exportieren.
Das Arbeitszeitgesetz sieht z. B. folgende Regeln vor:
Die regelmäßige Arbeitszeit darf 8 Stunden an 6 Tagen in der Woche nicht überschreiten, außer man befindet sich im Bereitschaftsdienst. Hier gilt: Es ist nur Arbeit, wenn es 0tatsächlich zu einem Einsatz kommt. Daraus ergibt sich eine zulässige Wochenarbeitszeit von bis zu 60 Stunden an 6 Tagen.
Zwischen 2 Arbeitstagen muss eine ununterbrochene Ruhezeit von mindestens 11 Stunden eingehalten werden.
Arbeitet man an einem Sonntag, hat man Anspruch auf einen Ersatzruhetag innerhalb der folgenden 2 Wochen.
Überstunden müssen innerhalb der folgenden 6 Kalendermonate ausgeglichen werden.
TIPP
Achtet bei der Auswahl der Reinigungsmittel und -verfahren unbedingt auf die Materialverträglichkeit, v.a. bei empfindlichen optischen Geräten.
So sieht Dein Arbeitszeitrecht aus
Das BAG-Urteil solltet Ihr zum Anlass nehmen, Euch mit dem Thema Arbeitszeitgesetz näher zu beschäftigen, denn genau hier liegt in der Tiermedizin der Hase im Pfeffer begraben.
Verstöße werden geahndet
Fest steht: Es muss sich was bewegen, denn eine Ausnahme für die Tiermedizin wird es bei dem neuen Gesetz so schnell nicht geben. Verstöße gegen das BAG-Urteil werden mit bis zu 15.000 € Bußgeldern geahndet. Bei beharrlicher Ignoranz dessen droht sogar Freiheitsstrafe. Diese Drohung steht nicht nur auf dem Blatt Papier, sondern rückt durch die öffentliche Diskussion der Arbeitszeitdebatte in der Tiermedizin immer mehr in den Vordergrund. Denn je stärker dieses Thema öffentlich thematisiert wird, desto sensibler werden auch die Aufsichtsbehörden und umso mehr steigt der Kontrolldruck für die Tierarztpraxen/Kliniken.
Kurz und knapp
Bestehe auf ein zuverlässiges Arbeitszeitsystem, und erfasse Deine Arbeitszeit konsequent. Denn auch wenn die Aufzeichnungspflicht den Arbeitgeber:innen obliegt, ist es in Deiner Hand, die Chance zu nutzen, dass sich in der Tiermedizin etwas bewegt.
Der heutige Praxisalltag – für viele TFA’s ein einziges Chaos! Zahlreiche, parallel ablaufende Praxisprozesse führen bei personeller Unterbesetzung und fortwährender Nutzung veralteter Technologien zu einer ständigen Überforderung und einem massiven Mitarbeiterfrust mit rapide sinkender Motivation. Immer öfter muss sich der Praxisinhaber die Frage stellen: An welchen Arbeitsplätzen setze ich heute meine Mitarbeiterinnen am sinnvollsten ein, damit der Praxisbetrieb gewährleistet ist?
Besonders im Anmeldungsbereich nehmen die Anforderungen des Multitasking einer TFA geradezu aberwitzige Ausmaße an (Abb. 1): Neben der Telefonannahme soll sie in der Regel noch Kunden aufnehmen, abrechnen, beraten und neu terminieren. Gleichzeitig soll sie im Hintergrund das Labor bedienen, das Wartezimmer beaufsichtigen und vielleicht noch Kontakt zu den behandelnden Tierärzten halten oder Paketlieferungen annehmen. Die Quadratur des Kreises!
TIPP
Achtet bei der Auswahl der Reinigungsmittel und -verfahren unbedingt auf die Materialverträglichkeit, v.a. bei empfindlichen optischen Geräten.
Chaos bei selbst bestimmter Terminbuchung?
Die meisten Bedenken hinsichtlich einer Online-Terminbuchung beziehen sich auf das Patientenverhalten: Es könnten zahlreiche Termine auf Vorrat gebucht werden, die dann nicht wahrgenommen werden. Umfragen aus Arztpraxen zeigen deutlich, dass sogar das Gegenteil zu erwarten ist: Die Anzahl der sogenannten „No-Shows“ (Nichterscheinen) verringert sich. Wer in Ruhe seinen Wunschtermin aussuchen kann, wählt diesen sorgfältiger aus (Abb. 3).
Kundenwunsch: Online-Terminbuchungen
In einer Ärzte-Studie (2018) haben 87 % der befragten Patienten schon einmal selbst einen Termin online gebucht und würden dies auch wieder tun. Nach einer Studie des Meinungsforschungsinstituts Forsa wünschen sich 73 % der Befragten ein größeres Angebot von Online-Terminbuchungen.
Die Kunden schätzen …
die gute Sichtbarkeit freier Termine (88 %),
die Rund-um-die-Uhr-Buchung (82 %),
den erheblich verringerten Zeitaufwand (78 %) und
den Erhalt einer Bestätigung/Erinnerung per SMS/E-Mail (75 %).
Keine Frustration mehr bei Warteschleifen am Telefon oder langen Terminabsprachen in der Praxis: Termine können 24/7 von überall gemacht werden, ohne dass die Arbeitszeit einer TFA in Anspruch genommen werden muss.
Der Besitzer kann sich besser vorbereiten
Stammdaten und Vorbehandlungen neuer Patienten können direkt bei der Buchung des Ersttermins abgefragt werden. Diese Informationen ermöglichen dem Tierarzt eine gute Vorbereitung und vermindern die Aufenthaltszeit am Anmeldungstresen.
Intelligente Voreinstellungen oder flexible Taktung?
Durch den E-Mail-/SMS-Versand fallen deutlich weniger Termine aus, weil Terminerinnerungen (zur rechtzeitigen Verschiebung/Stornierung) automatisch versendet werden. Dank der Synchronisation, die den Praxiskalender permanent aktualisiert, behält das Praxisteam immer den vollen Durchblick: So können spontan auftretende Lücken flexibel gefüllt werden.
Intelligente Voreinstellungen der Software ermöglichen das Hinterlegen bestimmter Leistungsgruppen und Behandlungsarten, sodass automatisch der Standardzeitraum dieser Behandlung gebucht werden kann. Eine flexible Taktung ist aber auch möglich. Dadurch wird einerseits eine bestmögliche Planung von Tierärzten, Therapiegeräten und Räumen möglich, andererseits ein passgenaues Angebot besonderer Leistungen einzelner Tierärzte, die über eine Fachtierarztausbildung oder Zusatzbezeichnung verfügen. Die allgemeine Zufriedenheit steigt, Tierärzte und TFA können ihre Konzentration vermehrt auf ihre eigentliche Tätigkeit richten (Abb. 4), dadurch sinkt die Fehlerquote und steigt die persönliche Zufriedenheit. Dies steigert nicht nur den Umsatz, sondern erhöht ebenfalls die Zufriedenheit der Patientenbesitzer.
Beugt möglichen Nachteilen vor
Einer der möglichen Nachteile der Online-Terminbuchung ist, dass der persönliche Kontakt am Telefon verlorengeht. Abhilfe kann hier geschaffen werden, indem nur Folgetermine online angeboten werden und ein Ersttermin nach wie vor persönlich zu vereinbaren ist. Manche Patientenbesitzer werden eventuell von der neuen Technik abgeschreckt. Deshalb sollte auf der Homepage immer auch eine telefonische Kontaktmöglichkeit zu finden sein, an die sich Patientenbesitzer wenden können.
Abb. 4 | Online-Terminierung ermöglicht mehr Zeit für tierärztliche Assistenztätigkeiten.
Gut zu wissen Bei der Entscheidung für die passende DSGVO-konforme Software sollten nicht nur veterinärspezifische Termintools berücksichtigt werden. Diese sind teilweise technisch noch recht unzulänglich und weisen z. B. fehlende Schnittstellen auf. Es ist empfehlenswert, auch andere Dienstleister abzuwägen, die oftmals das finanziell und organisatorisch interessantere System mit persönlichem Alltagssupport anbieten.
TIPP
Achtet bei der Auswahl der Reinigungsmittel und -verfahren unbedingt auf die Materialverträglichkeit, v.a. bei empfindlichen optischen Geräten.
Kurz und knapp
Die Online-Terminbuchung passt sich individuell jedem Praxisteam an: kein ständiges Telefonklingeln, weniger vergessene Termine, keine Termin-Doppelbelegungen, Blocken von Pausenzeiten, unkomplizierte digitale Abbildung der Verfügbarkeit einzelner Tierärzte. Mit wenig Aufwand lässt sich die Online-Terminbuchung in die eigene Homepage integrieren oder im Social-Media-Auftritt aktiv bewerben. Der Praxiskalender füllt sich fast von allein, telefonisch vereinbarte Termine können immer noch selbst eingetragen werden. Die TFA haben mehr Zeit für tierärztliche Assistenztätigkeiten oder persönliche Kundenpflege. Damit spart jede Praxis viel Zeit und Geld!
Dr. Stephanie Jette Uhde info@foerde-vet.de www.foerde-vet.de www.foerde-fortbildungen.de
Traumberuf TFA: Jeden Tag freut man sich auf die Patienten mit und ohne Fell. Man pflegt und heilt sie und erntet den Dank der Patientenbesitzer:innen. Wie stärkend und motivierend! Der Umgang mit Tieren und die Dankbarkeit der Besitzer:innen sind erfüllend. Leben zu retten und Tiere zu heilen ist sinnbehaftet, man tut Gutes. Wären da nicht Herausforderungen, die zu Stressempfinden führen und einem die Freude vermiesen. Könnte man da nicht etwas ändern? Auf jeden Fall! Dazu muss man allerdings wissen, was genau stresst.
Feingefühl ist gefragt, um Stress vorzubeugen
TFA (und auch Tierärzt:innen) bewegen sich täglich in einer gewissen „Dreiecksbeziehung“ (Abb. 1).
Anders als Humanmediziner:innen, die mit ihren Patient:innen direkt sprechen, können wir dies nicht. Das Lesen und Deuten von Tieren mit ihren Signalen eignet man sich über viele Jahre hinweg an. Kombiniert mit dem tiermedizinischen Wissen, welches man durch Fortbildungen stets auf dem modernen Stand der Wissenschaft hält, arbeiten TFA und Tierärzt:innen gemeinsam an einer geeigneten Diagnostik und gezielten Behandlung. Die Gesunderhaltung oder Genesung bzw. Lebensrettung der anvertrauten Tiere stehen dabei stets im Fokus (Abb. 2).
Doch zu jedem Tier gehört auch ein Mensch, dem man die „tierischen Signale“ übersetzen und das daraus resultierende Vorhaben nahebringen muss. Dies erfordert teilweise hohes psychologisches und situationsangepasstes Feingefühl, denn Patientenbesitzer:innen kennen ihre Tiere sehr gut, können diese allerdings nicht immer so gut deuten wie TFA und Tierärzt:innen. Somit muss man den Besitzer:innen gegenüber wertschätzend und nahbar agieren, aber professionell. Notwendige Schritte erklärt man mit Haltung, aber empathisch, mit dem Ziel, gemeinsam das Beste für das Tier zu erreichen. Und dafür braucht man die Besitzer:innen auf seiner Seite, was leider nicht immer einfach ist!
Um Missverständnissen und möglicherweise einer Eskalation aufgrund von Unverständnis vorzubeugen, sollte man im Team verschiedene schwierige Situationen mit den Patientenbesitzer:innen durchsprechen sowie gemeinsame Lösungsschritte einüben. So kann man stressige oder auch belastende Situationen mit Besitzer:innen vermeiden und agiert zudem kundenorientiert. Alle Tipps und Tricks zur Kundenkommunikation kann man in einem „Verhaltensleitfaden“ speichern. Hilfe von außen, z.B. durch einen Kommunikations-Coach, ist ebenfalls legitim.
Mangelnde Wertschätzung wird als Stressfaktor unterschätzt
Viele kennen es: kleine Hänseleien, Beschwerden, bis zum ständigen „Fertigmachen“ wegen jeder Kleinigkeit. Vom Ignorieren, Einschüchtern, Isolieren bis zur Benachteiligung gibt es viele Seiten dieser Geringschätzung. Dabei kann es nur eine Person betreffen (Ungleichbehandlung innerhalb des Teams) oder gesamte Gruppen (z.B. Wertschätzung der Tierärzt:innen, Geringschätzung der TFA bzw. Geringschätzung des gesamten Teams). Wie man es auch dreht und wendet: Mangelnde Wertschätzung führt zu einschneidenden und stressauslösenden Erlebnissen im Alltag und führt unter anderem zu Resignation und Hilflosigkeit.
Dabei entspricht eine mangelnde Wertschätzung nicht immer einem Vorsatz. Viele Arbeitgeber:innen oder auch Teammitglieder haben einfach keine Zeit, sich mit den Stärken, den Schwächen oder den Wünschen der anderen oder des Teams zu beschäftigen.
Ein wertschätzendes Miteinander beginnt schon im Kleinen:
ein Lächeln
Danke und Bitte
Zuhören
Zeit haben oder
auch mal ein „gut gemacht“
Manchmal würde es schon helfen, niemanden mehr anzuschreien oder für Fehler verantwortlich zu machen.
Tipp: Im Team kann man auch einen „Verhaltensleitfaden“ erarbeiten: „Was versteht Ihr unter wertschätzendes Miteinander?“
“Time to change”
Not-, Nacht- und Wochenenddienste sind in der Tiermedizin schon lange als Stressfaktoren bekannt. Volle Wartezimmer (Abb. 3) und ungeduldige Patientenbesitzer:innen landen ebenfalls häufig auf der Liste der Stressfaktoren im Alltag. Auch fehlende Pausen zahlen auf ein bereits volles Stresskonto ein. Woher soll die Energie kommen, wenn keine Zeit für Regeneration bleibt?
Um Stressauslöser zu finden, bleibt es nicht aus, sich die grundlegende (Tages-) Struktur der Praxis oder Klinik nochmals genauer anzusehen. Viele (unnötige) Strukturen haben sich über viele Jahre etabliert und dazu geführt, dass man Flexibilität und Anpassungsfähigkeit einbüßt. Gibt es Prozesse, die man verschlanken könnte? Ließen sich Vorgänge digitalisieren oder automatisieren?
Tipp: Wo auch immer man mit einer Verbesserung startet, es ist wichtig, dass man erste Schritte macht!
Veränderungen …
können unbequem sein,
benötigen Zeit,
brauchen eine klare Zielvorgabe und
manchmal auch etwas Mut.
Aber ohne Veränderung kommt man nicht vorwärts.
Tipp: Startet im Kleinen! Schaut, welche Veränderungen einfach umzusetzen sind, und freut Euch, wenn diese Veränderungen gelungen sind. Dann kommt der nächste Schritt.
Vorhaben müssen dabei immer im Team abgestimmt werden, sodass alle die Möglichkeit haben, sich einzubringen und mitzuziehen.
Wenn man den Blick für Stressfaktoren schärft, egal ob im täglichen Miteinander oder in Bezug auf die Praxis-/Klinikstruktur, hat man einen ersten extrem wichtigen Schritt getan: Man hat hingesehen. Der nächste Schritt wäre dann: Was löst Stress bei mir aus, und was kann ich dagegen tun? Denn das Ziel sollte sein, dass unser Traumberuf allen wieder Freude bereitet. Denn Freude beim täglichen Tun führt zu Zufriedenheit und Motivation sowie einer besseren Standhaftigkeit in herausfordernden Situationen. Und davon gibt es ja eine Menge in der tierärztlichen Tätigkeit.
